New rights for electronic communications users, from 01.01.26

(1) În cazul abonării la serviciile de comunicații electronice accesibile publicului și/sau la servicii constând în furnizarea conexiunii (accesului) la o rețea publică de comunicații electronice, utilizatorii finali care solicită acest lucru au dreptul la un contract încheiat în formă scrisă cu furnizorul de servicii de comunicații electronice accesibile publicului și/sau de conexiune (acces), care va conține, într-o formă clară, inteligibilă și ușor accesibilă, cel puțin următoarele clauze esențiale:

a) datele de identitate și adresa furnizorului de servicii;

b) serviciile furnizate, în special:

– asigurarea sau nu a accesului la servicii de urgenţă şi la informaţiile privind localizarea apelantului şi/sau limitarea furnizării serviciilor de urgenţă în conformitate cu art. 83;

– informaţiile legate de alte condiţii care limitează accesul la servicii şi aplicaţii şi/sau utilizarea acestora, în cazul în care condiţiile respective nu sunt interzise de prezenta lege sau de legislația privind protecția consumatorului;

– explicația privind modul în care limitarea volumului datelor, viteza și alți parametri de calitate a serviciului pot influența în practică serviciile de acces la Internet și, în special, utilizarea conținutului, a aplicațiilor și a serviciilor;

– nivelul minim de calitate a serviciilor oferite, în special timpul necesar pentru conectarea iniţială, şi, după caz, alţi indicatori de calitate a serviciului astfel cum sunt definiţi de Agenţie;

– explicația cu privire la viteza minimă, disponibilă în mod normal, cea maximă și cea promovată de descărcare și de încărcare pe care o au serviciile de acces la Internet, în cazul rețelelor fixe, sau viteza estimată maximă și cea promovată de descărcare și de încărcare pe care o au serviciile de acces la Internet, în cazul rețelelor mobile, precum și cu privire la modul în care diferențele între vitezele respective promovate de descărcare și de încărcare ar putea afecta exercitarea drepturilor utilizatorilor finali prevăzute la alin. (2¹);

– informaţii cu privire la toate procedurile aplicate de furnizor pentru măsurarea şi modelarea traficului în aşa fel, încât să se evite utilizarea conexiunii la capacitatea de transmisie maximă sau congestiunea acesteia, precum şi informaţii cu privire la modul în care procedurile respective ar putea afecta calitatea serviciilor, viața privată a utilizatorilor finali și protecția datelor cu caracter personal;

– tipurile de servicii de întreţinere şi reparaţii oferite şi tipurile de servicii de asistenţă pentru clienţi, precum şi metodele de contactare a serviciilor respective;

– restricţiile impuse de furnizor privind utilizarea echipamentului terminal oferit;

b¹) explicația privind modul în care serviciile, altele decât serviciile de acces la Internet, prevăzute la art. 20 alin. (1¹) și (1²), la care se abonează utilizatorul final, ar putea afecta, în practică, serviciile de acces la Internet furnizate aceluiași utilizator final;

c) atunci când există o obligație în temeiul art. 88, opțiunile abonatului privind înscrierea sau nu a datelor sale cu caracter personal într-un registru al abonaților și datele vizate;

d) informații despre prețurile și tarifele practicate, mijloacele prin care se pot obține informații actualizate privind toate tarifele aplicabile și cheltuielile pentru întreținere, metodele de plată puse la dispoziție și orice diferențe de costuri implicate de metodele de plată;

e) durata contractului și condițiile de reînnoire și de încetare a serviciilor și a contractului, inclusiv:

– orice utilizare sau durată minimă necesară pentru a beneficia de condiții promoționale

– orice cheltuieli privind portabilitatea numerelor și a altor identificatori

– orice costuri datorate la încetarea contractului, inclusiv orice recuperare a costurilor în ceea ce privește echipamentul terminal;

f) eventualele compensații și formule de rambursare care se aplică în cazul în care nu sunt îndeplinite nivelurile de calitate a serviciilor, prevăzute de contract;

g) metodele de inițiere a procedurilor de soluționare a litigiilor, inclusiv indicarea căilor de atac, aflate la dispoziția utilizatorului final în conformitate cu prezenta lege și cu legislația privind protecția consumatorului, în cazul oricărei diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate între performanța reală a serviciului de acces la Internet referitoare la viteză sau la alți parametri de calitate a serviciului și performanța indicată în conformitate cu lit. b) și b¹);

h) tipul de acțiune care poate fi adoptat de către furnizor ca răspuns la incidentele sau amenințările și vulnerabilitățile privind securitatea sau integritatea.

(2) În cazul serviciilor furnizate în baza cartelelor preplătite, condițiile generale privind furnizarea acestora se pun la dispoziția utilizatorilor finali la momentul achiziționării serviciilor și conțin informațiile corespunzătoare clauzelor minime prevăzute la alin. (1).

(2¹) Utilizatorii finali au dreptul de a accesa și distribui informații și conținut, de a utiliza și de a pune la dispoziție aplicații și servicii și de a folosi echipamente terminale, conforme cu cerințele esențiale ale reglementărilor tehnice aplicabile, la alegere, indiferent de locația utilizatorului final sau a furnizorului ori de locația, originea sau destinația informațiilor, conținutului, aplicațiilor sau serviciilor, prin intermediul serviciului de acces la Internet furnizat acestora. Prezentul alineat nu aduce atingere legislaţiei cu privire la legalitatea conținutului, a aplicațiilor sau a serviciilor, precum şi la procedurile, cerințele și garanțiile aferente.

(2²) Prevederile contractelor dintre furnizorii de servicii de acces la Internet și utilizatorii finali referitoare la caracteristicile și condițiile tehnice și comerciale ale serviciilor de acces la Internet, precum prețul, volumele de date, viteza și practicile comerciale utilizate de furnizorii de servicii de acces la Internet, nu limitează exercitarea drepturilor utilizatorilor finali prevăzute la alin. (2¹).

(3) Agenția poate solicita ca în contracte să fie incluse toate informațiile menționate la art. 65 alin. (2), relevante pentru serviciile furnizate, care ar putea fi furnizate de către autoritățile publice competente cu privire la utilizarea rețelelor și a serviciilor de comunicații electronice pentru a se implica în activități ilegale sau pentru a disemina conținuturi dăunătoare, precum și cu privire la mijloacele de protecție împotriva riscurilor la adresa siguranței personale, a vieții private și a datelor cu caracter personal.

(4) Furnizorul de servicii de comunicații electronice accesibile publicului este obligat să informeze în scris utilizatorul final abonat despre modificările în condiţiile contractului cu cel puţin o lună înainte de intrarea în vigoare a acestora, inclusiv despre dreptul acestuia de a rezilia contractul încheiat, fără a fi penalizat, în cazul în care nu acceptă noile condiţii, cu excepţia cazului în care se stabilesc condiţii mai favorabile pentru utilizator.

(4¹) Furnizorul de servicii de acces la Internet este obligat:

a) să facă publice informațiile prevăzute la alin. (1) lit. b), b¹) și g);

b) să instituie proceduri transparente, simple și eficiente de soluționare a reclamațiilor utilizatorilor finali cu privire la drepturile și obligațiile prevăzute de prezentul articol.

(5) Dacă utilizatorul final abonat a fost informat în scris despre modificările în condiţiile contractului propuse de furnizor şi nu este de acord cu acestea, el este în drept să rezilieze contractul încheiat fără a fi penalizat.

(6) Contractele încheiate între consumatori și furnizorii de rețele publice de comunicații electronice și/sau servicii de comunicații electronice accesibile publicului nu prevăd o perioadă contractuală inițială mai mare de 24 de luni.

(7) Furnizorii de rețele publice de comunicații electronice și/sau servicii de comunicații electronice accesibile publicului oferă utilizatorilor finali posibilitatea de a încheia un contract cu o durată de cel mult 12 luni.

(1) Pentru a oferi utilizatorilor finali posibilitatea de a decide asupra alegerii reţelelor sau serviciilor, furnizorii de reţele publice de comunicaţii electronice şi de servicii de comunicaţii electronice accesibile publicului au obligaţia de a pune la dispoziţia publicului informaţii transparente, comparabile, adecvate și actualizate privind prețurile și tarifele aplicabile, privind toate obligațiile legate de rezilierea unui contract și informații privind condițiile standard pentru obținerea accesului și utilizarea serviciilor furnizate utilizatorilor finali, privind celelalte condiții de furnizare a rețelelor și serviciilor. Aceste informații se pun la dispoziția utilizatorilor într-o formă clară, completă și ușor accesibilă.

(2) Informaţiile prevăzute la alin.(1) trebuie să includă:

a) denumirea şi adresa, alte date de identificare a furnizorului de reţele şi servicii;

b) tipurile de rețele publice și servicii accesibile publicului oferite de furnizor;

c) tarifele de conectare, utilizare, deservire, precum şi facilităţile tarifare şi schemele tarifare speciale;

d) tipurile de servicii de deservire tehnică acordate;

e) condiţiile contractuale standard, inclusiv durata minimă a contractului;

f) procedura de soluţionare a litigiilor dintre furnizorii de reţele şi servicii şi utilizatorii finali;

g) după caz, drepturile privind furnizarea serviciilor din sfera serviciului universal.

(3) Agenţia încurajează expunerea pe paginile web, în ghidurile interactive sau difuzarea prin intermediul altor mijloace a informaţiilor în vederea asigurării posibilităţii utilizatorilor finali de a face evaluări independente ale costului variantelor alternative de utilizare.

(4) Agenția are dreptul de a obliga furnizorii de rețele publice de comunicații electronice și/sau servicii de comunicații electronice accesibile publicului să publice informațiile prevăzute la alin. (1). Agenția poate stabili conținutul și forma informațiilor prevăzute la alin. (1) printr-un regulament elaborat și aprobat de aceasta și publicat în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

(5) Agenția poate obliga furnizorii de rețele publice de comunicații electronice și/sau servicii de comunicații electronice accesibile publicului:

a) să ofere informații despre tarifele aplicabile abonaților privind orice număr sau serviciu supus unor condiții speciale de tarifare. Cu privire la anumite categorii de servicii, Agenția poate solicita ca astfel de informații să fie furnizate imediat înaintea conectării apelului (realizării conexiunii);

b) să informeze abonații cu privire la orice schimbare de acces la serviciile de urgență sau la informațiile privind localizarea apelantului în cadrul serviciului la care sunt abonați;

c) să informeze abonații cu privire la orice schimbare a condițiilor care limitează accesul la servicii și aplicații și/sau utilizarea acestora, atunci când aceste condiții nu sunt interzise de legislație;

d) să furnizeze informații cu privire la orice proceduri aplicate de furnizor pentru măsurarea și gestionarea traficului în așa fel încât să se evite utilizarea conexiunii (unor segmente de rețea) la capacitate maximă sau aglomerarea acesteia, precum și la modul în care aceste proceduri ar putea influența calitatea serviciului;

e) să informeze abonații privind dreptul acestora de a decide dacă includ sau nu datele lor cu caracter personal într-un registru al abonaților atunci când există o obligație în sensul art. 88, precum și, în cazul în care abonații optează pentru includere, de a stabili datele cu caracter personal ce vor fi incluse, în conformitate cu prevederile prezentei legi;

f) să informeze cu regularitate abonații cu dizabilități privind detaliile produselor și serviciilor care le sunt destinate.

(6) Agenția, dacă consideră oportun, poate promova măsuri de autoreglementare sau de coreglementare înaintea impunerii vreunei obligații prevăzute la alin. (5).

(7) Furnizorii de servicii de comunicații electronice accesibile publicului oferă utilizatorului final posibilitatea de a încheia, modifica și înceta contracte, de a depune cereri sau reclamații în formă electronică, semnate cu semnătură electronică avansată calificată sau cu alt tip de semnătură electronică, dacă aceasta se admite expres de actele normative sau de acordul părților privind aplicarea semnăturilor electronice. Furnizorii de servicii de comunicații electronice accesibile publicului nu pot refuza sau ignora examinarea cererilor, reclamațiilor și sesizărilor pe motiv că au fost depuse în formă electronică, în cazul în care acestea sunt semnate cu semnătura electronică avansată calificată sau cu alt tip de semnătură electronică de utilizatorul final sau de persoana împuternicită în acest sens – dacă aceasta se admite expres de actele normative sau de acordul părților privind aplicarea semnăturilor electronice.

(1) După luarea în considerare a opiniilor părților interesate, Agenția are dreptul să solicite furnizorilor de rețele publice de comunicații electronice și/sau servicii de comunicații electronice accesibile publicului să publice, pentru utilizatorii finali, informații comparabile, adecvate și actualizate privind calitatea serviciilor acestora și privind măsurile adoptate pentru a asigura un acces echivalent pentru utilizatorii finali cu dizabilități. Înainte de publicare, aceste informații sunt transmise, la cerere, Agenției.

(2) Pentru a asigura accesul utilizatorilor finali, inclusiv al celor cu dizabilităţi, la informaţii complete, comparabile, certe şi uşor de folosit, Agenţia este în drept să specifice, ținând cont de evoluția tehnologică, în baza standardelor internaționale relevante adoptate ca naționale, indicatorii care trebuie măsuraţi cu privire la calitatea serviciilor, inclusiv viteza minimă, cea disponibilă în mod normal și cea maximă de descărcare și de încărcare pe care o au serviciile de acces la Internet, în cazul rețelelor fixe, sau viteza estimată maximă de descărcare și încărcare pe care o au serviciile de acces la Internet, în cazul rețelelor mobile. După caz, Agenţia este în drept să specifice și alţi indicatori de calitate, inclusiv viteza promovată de descărcare și de încărcare pe care o au serviciile de acces la Internet, precum şi conţinutul, forma şi metoda de publicare a informaţiilor și mecanismele de certificare a calităţii.

(3) Pentru a preveni alterarea serviciului, obstrucţionarea sau încetinirea traficului în reţele, precum și pentru a promova disponibilitatea continuă a serviciilor de acces la Internet fără discriminări și la niveluri de calitate care reflectă evoluția tehnologică, Agenţia poate să impună furnizorilor de reţele publice de comunicaţii electronice şi/sau servicii de comunicaţii electronice accesibile publicului un set de cerinţe privind calitatea serviciilor și să dispună alte măsuri corespunzătoare și necesare.

(4) Orice diferență importantă, permanentă sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului de acces la Internet referitoare la viteză sau la alți parametri de calitate a serviciului și performanța indicată de către furnizorul de servicii de acces la Internet în conformitate cu prevederile art. 64 alin. (1) lit. b) și b¹), în cazul în care diferența respectivă este stabilită de un mecanism de monitorizare certificat, aplicat de către Agenţie, este considerată neconformitate de performanță și poate fi folosită în căile de atac de care dispun utilizatorii în conformitate cu prezenta lege și cu legislația privind protecția consumatorului.

(5) Agenția publică pe pagina sa web oficială rapoartele anuale cu privire la monitorizarea calității serviciului de acces la Internet și constatările acestora.

(6) La solicitarea Agenției, furnizorii de servicii de comunicații electronice accesibile publicului, inclusiv furnizorii de servicii de acces la Internet, pun la dispoziția acesteia informații relevante privind obligațiile prevăzute la art. 20 alin. (2¹)–(2⁴) și art. 64 alin. (4¹) lit. a) și b), în special informațiile cu privire la gestionarea traficului și a capacității de transmisie a rețelelor, precum și explicațiile privind eventualele măsuri de gestionare a traficului aplicate. Furnizorii respectivi pun la dispoziție informațiile solicitate, cu respectarea termenelor și detalierea solicitate de către Agenție.

(1) Agenția are dreptul de a stabili, dacă este necesar, cerințele care trebuie respectate de către furnizorii de servicii de comunicații electronice accesibile publicului, astfel încât utilizatorii cu dizabilități:

a) să poată avea un acces la servicii de comunicații electronice echivalent celui de care beneficiază majoritatea utilizatorilor finali; și

b) să beneficieze de posibilitatea de a opta între furnizorii și serviciile disponibile pentru majoritatea utilizatorilor finali.

(2) Pentru a putea să adopte și să pună în aplicare măsuri specifice pentru utilizatorii finali cu dizabilități, Agenția încurajează punerea la dispoziție a echipamentului terminal care să ofere funcțiile și serviciile necesare.

(1) Furnizorii de reţele publice de comunicaţii electronice şi de servicii de telefonie accesibile publicului sunt obligaţi să ia toate măsurile necesare pentru a asigura integritatea reţelelor respective la punctele fixe şi, în caz de perturbare gravă a funcţionării reţelei sau în caz de forţă majoră, împreună cu organele abilitate să asigure restabilirea şi funcţionarea reţelei în anumite puncte fixe determinate de către autorităţile publice.

(2) Furnizorii de servicii de telefonie accesibile publicului sunt obligaţi să ia măsurile necesare pentru a asigura accesul neîntrerupt la serviciile de urgenţă.

(1) Toţi abonaţii serviciilor de telefonie accesibile publicului au dreptul de a fi incluşi în registrul abonaţilor, accesibil în cadrul furnizării serviciului universal.

(2) Furnizorii de servicii de telefonie accesibile publicului au obligaţia de a oferi, în mod gratuit, abonaţilor posibilitatea de a decide dacă şi care dintre datele lor cu caracter personal vor fi sau nu incluse în registrul public al abonaţilor.

(3) Toţi utilizatorii finali ai serviciilor de telefonie accesibile publicului au dreptul de acces la serviciile de informaţii privind abonaţii, accesibile în cadrul furnizării serviciului universal, şi la serviciile de relaţii cu clienţii.

(4) Numerele de telefon ale abonaţilor serviciilor de telefonie accesibile publicului pot fi prezentate de către furnizorii serviciilor de comunicaţii electronice, la solicitare, instituţiei de stat abilitate, pentru a fi incluse în baza de date de stat (Registrul de stat al populaţiei şi Registrul unităţilor de drept) şi utilizate conform legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

[Capitolul IX abrogat prin LP72 din 10.04.25, MO226-228/13.05.25 art.266; în vigoare 01.01.26]

[Capitolul X abrogat prin LP72 din 10.04.25, MO226-228/13.05.25 art.266; în vigoare 01.01.26]

[Capitolul XI abrogat prin LP72 din 10.04.25, MO226-228/13.05.25 art.266; în vigoare 01.01.26]

[Capitolul XII abrogat prin LP72 din 10.04.25, MO226-228/13.05.25 art.266; în vigoare 01.01.26]

[Capitolul XIII abrogat prin LP72 din 10.04.25, MO226-228/13.05.25 art.266; în vigoare 01.01.26]

PREŞEDINTELE PARLAMENTULUI Marian LUPU

Nr. 241-XVI. Chişinău, 15 noiembrie 2007.